NET PROMOTER SCORE (NPS): NOVA FERRAMENTA DE GESTÃO NA ÁREA DA SAÚDE
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Data
2019-12
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Editor
FAFRAM
Resumo
Atualmente, a satisfação dos clientes e a qualidade dos serviços de saúde prestados são a
grande preocupação dos gestores de instituições de saúde. Sendo assim, a busca por métodos
que reduzam as insatisfações dos usuários de saúde passa a ser o grande objetivo destas
instituições. Recentemente, uma nova metodologia está sendo inserida na área da saúde: NET
PROMOTER SCORE (NPS), pesquisa simples e direta que direciona melhorias nos processos
de trabalho por meio de fatores promotores e detratores indicados por usuários do sistema de
saúde. O objetivo da presente pesquisa é verificar se o NPS é uma ferramenta capaz de
auxiliar gestores a alcançar resultados esperados em seu atendimento, pois revela a
credibilidade e confiança dos clientes nos seus serviços. A metodologia deste estudo foi
revisão bibliográfica realizada por meio de bancos de dados eletrônicos de confiabilidade
cientifica, tais como: BIREME (Biblioteca Regional de Medicina); LILACS (Literatura
Latino-americana e do Caribe em Ciências da Saúde), MEDLINE (Medical Literature
Analysis and Retrieval System Online) e SCIELO (Scientif Eletronic Library On-line) dos
últimos dezenove anos. Concluímos por meio dos resultados do estudo que a ferramenta de
avaliação NPS pode ser benéfica para a satisfação de clientes, pois propicia melhorias no
atendimento ao usuário
Descrição
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à
Faculdade Doutor Francisco Maeda Fundação
Educacional de Ituverava para obtenção do título
de Bacharel em Enfermagem
Palavras-chave
Marketing relacionamento, Satisfação do cliente, NPS, Avaliação de serviços de saúde.