SATISFAÇÃO DE CONSUMIDORES EMPRESARIAIS: UM ESTUDO DE CASO DA ALGAR TELECOM DE ITUVERAVA
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2013-12
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Resumo
O artigo visou mensurar o nível de satisfação dos clientes empresariais com relação aos produtos e serviços comercializados pela empresa Algar Telecom de Ituverava/SP, tecendo também apontamentos quanto aos fatores que poderiam colaborar para essa questão. Foi realizada uma discussão quanto à satisfação e fidelização de clientes empresariais, buscando identificar seu grau de satisfação. Por fim, foi realizada uma comparação da presente pesquisa com uma pesquisa anterior documentada pela empresa. A pesquisa teve duas fases: A primeira, exploratória e qualitativa, identificou as variáveis intervenientes na satisfação de clientes corporativos; a segunda, descritiva e quantitativa, analisando o grau de satisfação por meio de um questionário estruturado aplicado a amostra representativa de 38 empresas. São discutidas distinções entre o processo decisório nas decisões B2C (Business to Consumer) e B2B (Business to Business). Por fim, foca-se nos conceitos de satisfação e sua relação com fidelização e lealdade de clientes. Os resultados apontam que os clientes da Algar se sentem insatisfeitos em alguns aspectos, contudo, a avaliação geral aponta para clientes satisfeitos com a empresa bem como a intenção de prosseguir cliente.
Palavras-Chave: Satisfação. B2B. Atendimento.
Descrição
Trabalho de conclusão de curso apresentado à Faculdade de Filosofia Ciências e Letras. Fundação Educacional de Ituverava para obtenção de Bacharel em Administração.
Palavras-chave
Satisfação, B2B, Atendimento