SATISFAÇÃO E LÓGICA DOMINANTE DE SERVIÇOS EM MEIOS DE HOSPEDAGEM.
Data
2014-12
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Resumo
A Lógica Dominante de Serviços (SDL) tem foco em recursos intangíveis, co-criação de valor e relacionamentos. A ideia é que haja maior interatividade entre empresa e cliente, e que experiências geradas no encontro, possam representar valor ao consumidor. O presente artigo discute a Lógica Dominante de Serviços, sua viabilidade e suas implicações de uso no setor hoteleiro. Essas discussões, no âmbito em questão, são poucas, recentes e tem sua publicação em periódicos internacionais com fator de impacto significativo para a área de Administração, Contabilidade e Turismo. Isso reforça a relevância e a originalidade das discussões realizadas no presente trabalho. Este artigo tem como objetivo analisar o nível de satisfação do hóspede de um hotel, verificando se suas demandas estão alinhadas com a perspectiva da SDL. Para atingir o objetivo proposto, foi realizada uma pesquisa exploratória descritiva por meio de estudo de caso no hotel Domus de Ituverava (SP). Utilizou-se como instrumento de coleta de dados um questionário semiestruturado que contemplou 55 (cinquenta e cinco) hóspedes do hotel. Com os resultados, observa-se que para o cliente parece fundamental a co-criação de valor. Há evidências que o hóspede do hotel valoriza atributos altamente alinhados com a proposta da SDL tais como: a comunicação com o cliente e um bom atendimento. Assim sendo, o uso da SDL pode ser viável para o hotel em estudo e provavelmente também a outros meios de hospedagem. A perspectiva pode ser sugerida como orientação estratégica de negócios.
Descrição
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Fundação Educacional de Ituverava, Faculdade de Filosofia Ciências e Letras, para obtenção do título de Bacharel em Administração .
Palavras-chave
Satisfação, Lógica Dominante de Serviços, Co-criação, Hotel