AVALIAÇÃO DAS IMPLICAÇÕES DO MODELO SERVQUAL NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO DE UMA PRESTADORA DE SERVIÇOS
Data
2016-12
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Editor
Fundação Educacional de Ituverava
Resumo
Devido ao seu crescimento significativo, o setor de serviços está alcançando uma posição de destaque na economia mundial. Entretanto, para fidelizar os clientes as empresas necessitam mensurar a qualidade dos serviços por meio de ferramentas, sendo este um grande desafio enfrentado por elas. Assim, o presente artigo objetiva identificar e analisar as implicações da implementação do modelo SERVQUAL na fidelização em uma empresa de prestação de serviços, localizada na cidade de Ituverava/SP por intermédio da qualidade percebida pelos clientes. Foi realizada uma pesquisa descritiva quantitativa e qualitativa pelo método de estudo de caso. A coleta de dados ocorreu por meio de dois questionários adaptados do modelo SERVQUAL e composto por questões de Escala Likert que foram aplicados aos clientes e ocorreu em duas etapas: na primeira, foram medidas as expectativas em relação ao serviço prestado e na segunda, as percepções dos clientes. A amostra é probabilística e foi definida conforme o objetivo da pesquisa. A partir dos resultados obtidos pode-se inferir que o modelo permite constatar indícios de fidelização, pois a qualidade percebida foi superior às expectativas, gerando assim a satisfação dos clientes, sendo esta a base para a fidelização, porém o serviço apresentou também resultados insatisfatórios demonstrando que ocorreram falhas em sua execução e se torna necessário à busca por melhorias.
Descrição
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade de Filosofia Ciências e Letras. Fundação Educacional de Ituverava para obtenção do título de Bacharel em Administração.
Palavras-chave
Qualidade, Modelo Servqual, Fidelização de clientes