MANSO, Silvana Cristina Roberto2015-04-302015-04-302013-12https://repositorio.feituverava.com.br/handle/123456789/177Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Fundação Educacional de Ituverava, Faculdade de Filosofia Ciências e Letras para obtenção do título de Bacharel em AdministraçãoAtualmente, com o processo de globalização e aumento da competitividade, houve a necessidade de um diferencial para que as empresas consigam se manter no mercado, em qualquer que seja o segmento em que atuam, para desenvolver procedimentos que possibilitem a fidelização de seus clientes. Dessa mesma forma, os clientes, mais informados, bem como exigentes em relação aos seus direitos, buscam cada vez mais qualidade nos produtos e serviços oferecidos para que tenham suas necessidades satisfeitas. Para isso, é preciso que as empresas proporcionem para seu cliente o máximo de satisfação em relação ao que espera ao adquirir um produto ou serviço. O presente artigo buscou identificar quais são os fatores que os clientes consideram como determinantes para sua fidelização. Para tanto foi elaborado uma breve revisão teórica de temas relacionados a comportamento, satisfação e fidelização do consumidor para que fosse possível analisar e apresentar os resultados com maior clareza. O estudo caracteriza-se como pesquisa quantitativa, na forma de estudo de caso, no qual foram coletados dados junto aos consumidores, utilizando de questionário de 21 perguntas, sendo aplicado para 40 clientes do varejão. Esta pesquisa buscou detectar variáveis que contribuam para a melhoria do varejão focando a fidelização dos clientes, permitindo colher informações que possam auxiliar a empresa em seus projetos futuros de melhoria da satisfação de clientes. Através deste estudo chegou-se a conclusão de que o fator localização é o determinante para a fidelização de seus principais clientes, sendo que estes residem nas proximidades do varejão.otherFidelidadeVarejãoClienteMorro AgudoBook